Процедура обращения с жалобами и апеляциями

1. Общие положения 

1.1 Орган по сертификации систем менеджмента Гродненского ЦСМС (далее по тексту – орган по сертификации) принимает на себя обязательства по эффективному и результативному управлению апелляциями и жалобами. Этот процесс является важным инструментом защиты заявителя от ошибок, упущений или необоснованных действий.
Апелляция – запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия или орган по аккредитации о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении объекта.
Жалоба - в отличие от апелляции выражение неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия или органа по аккредитации со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа.
1.2 Управление апелляцией и жалобой включает регистрацию, анализ апелляции и жалобы и последующие действия, соответствующие результатам их анализа. Эффективное реагирование на жалобы является важным средством защиты органа по сертификации, его клиентов и других пользователей подтверждения соответствия от ошибок, упущений или необдуманного поведения.
1.3 При возникновении спорных вопросов при осуществлении деятельности в системе подтверждения соответствия заявитель имеет право подать апелляцию в апелляционную комиссию.
1.4 Решения, принимаемые апелляционной комиссией, должны осуществляться в строгом соответствии с требованиями нормативных документов государственной системы технического регулирования.  
2. Рассмотрение апелляций 

Если организация желает опротестовать решение Управляющего совета органа по сертификации систем менеджмента по результатам сертификации системы менеджмента или инспекционного контроля за сертифицированной системой менеджмента, организация-заявитель вправе обратиться с апелляцией в комитет по защите беспристрастности органа по сертификации. Секретарь комитета по защите беспристрастности регистрирует поступившую апелляцию в журнале регистрации апелляций. Комитет рассматривает поступившую ему апелляцию в срок не более 10 дней и доводит свои решения (рекомендации) по устранению причин появления апелляции до сведения органа по сертификации. При невыполнении органом по сертификации рекомендаций комитета по защите беспристрастности, сведения передаются в Национальный орган по аккредитации.
Деятельность по подаче, расследованию и принятию решений, связанных с апелляцией, не должна носить какой-либо дискриминационный характер по отношению к предъявителю апелляции.
В случае несогласия с решением, принятым органом по сертификации, его действием или бездействием организация-заявитель, подавшая жалобу, а также другие заинтересованные стороны вправе обжаловать их в Национальном органе по оценке соответствия – Госстандарте Республики Беларусь и Национальном органе по аккредитации Республики Беларусь путем подачи апелляции. Апелляции рассматриваются комиссией по апелляциям Национального органа по оценке соответствия Республики Беларусь в соответствии с установленным порядком и в сроки установленные законодательством Республики Беларусь. При этом к заявлению по спорным вопросам прикладываются документы, связанные с предметом конфликта.
Для анализа информации и обоснованного принятия решения по апелляциям Национальный орган по оценке соответствия Республики Беларусь и Национальный орган по аккредитации Республики Беларусь могут осуществлять следующие действия:

• назначить проведение внепланового инспекционного контроля системы менеджмента организации-заявителя, специально сформированной для этих целей командой;
• назначить проведение внепланового инспекционного контроля за деятельностью органа по сертификации.

Об окончании процесса рассмотрения апелляции и о принятом решении письменно уведомляют организацию(лицо), направившую (ее) апелляцию.
В случае обоснованности апелляции ответственное лицо разрабатывает план необходимых действий, определяет конкретные сроки и специалиста органа по сертификации, ответственного за выполнение соответствующих действий. При этом разработанные действия должны быть такими, чтобы устранить причину появления апелляции и исключить возможность повторного заявления подобных апелляций.
В случае необоснованности апелляции ответственное лицо подготавливает официальный ответ в адрес заявителя с доказательствами правильности действий органа по сертификации применительно к случаю, на который была подана апелляция. В ответе должны быть приведены ссылки на нормативные документы, в соответствии с требованиями которых принималось решение о подтверждении соответствия.
По результатам анализа и обработки апелляции и жалобы руководство органа по сертификации принимает решение о необходимости довести информацию о возникновении апелляции и жалобы и предпринятых действиях до сведения всех специалистов органа по сертификации с целью совершенствования деятельности органа по сертификации и предупреждения повторения апелляции и жалобы.

3. Рассмотрение жалоб 

Организация-заявитель или другие заинтересованные стороны могут обратиться с жалобой на сертификацию системы менеджмента в орган по сертификации или опротестовать решение органа по сертификации по результатам сертификации системы менеджмента или инспекционного контроля. В этом случае, она должна подать письменную жалобу в орган по сертификации не позднее одного месяца после получения отчета по результатам сертификационного или инспекционного контроля. Подача жалобы не приостанавливает действие принятого решения.
Поступившая жалоба регистрируется в приемной руководителя органа по сертификации и направляется начальнику отдела сертификации систем управления для исполнения.
Получив жалобу, орган по сертификации определяет, касается ли данная жалоба сертификационных действий, за которые он отвечает, и если да, то начинает работу с ней. Если жалоба касается сертифицированного клиента, то при проверке жалобы должна рассматриваться результативность его сертифицированной системы менеджмента.
По любой жалобе в отношении сертифицированного клиента, поступившей в орган по сертификации, направляется запрос в адрес данного сертифицированного клиента в течении 3-х дней со дня регистрации жалобы.
Зарегистрированная жалоба анализируется заместителем руководителя органа по сертификации с целью:

• определения, действительно ли жалоба является недостатком в работе органа по сертификации;
• установления причины появления жалобы;
• разработки необходимых корректирующих и предупреждающих действий.

Анализ производится на основании нормативных документов, определяющих требования к соответствующей работе или услуге.

Жалобы рассматриваются на Управляющем совете органа по сертификации не позднее 10 дней после ее получения. Об окончании процесса рассмотрения жалобы и о принятом решении секретарь Управляющего совета письменно уведомляет организацию в сроки установленные законодательством Республики Беларусь.
В случае поступления в орган по сертификации жалоб, касающихся сертифицированных организаций-заявителей, орган по сертификации передает эту жалобу сертифицированной организации-заявителю для рассмотрения в течение пяти дней с момента ее поступления. Администратор органа по сертификации назначает ответственных за рассмотрение жалобы и разработку мероприятий по ее расследованию. Ответственные за рассмотрение жалобы рассматривают информацию и документацию, относящуюся к предмету жалобы, и полученную от сертифицированного заказчика с целью проверки достоверности жалобы. При рассмотрении жалобы орган по сертификации проводит повторную оценку результативности сертифицированной системы менеджмента организации-заявителя путем проведения внепланового инспекционного контроля. Информация о проведении внепланового инспекционного контроля доводиться до сертифицированного заказчика заранее в виде официального письма. При этом уделяется особое внимание назначению команды по аудиту. Результаты анализа жалобы, касающейся сертифицированного заказчика, рассматриваются на Управляющем совете органа по сертификации. Решение по жалобе принимается лицами ранее не имеющими отношения к предмету жалобы.

Для рассмотрения жалобы администратор органа по сертификации предоставляет Управляющему совету по сертификации следующую информацию:

• жалобу;
• переписку по спорным вопросам между сертифицированным заказчиком, на деятельность которого подана жалоба и органом по сертификации;
• отчет по результатам внепланового инспекционного контроля.

Управляющий совет рассматривает спорные вопросы конфиденциально и во время принятия решения присутствуют только члены Управляющего совета в количестве не менее 2/3 его полного состава. Управляющий совет, как правило, принимает одно из следующих решений:

• признать жалобу не обоснованной;
• признать жалобу обоснованной;
• определить сроки выполнения организацией коррекций и корректирующих действий;
• приостановить сроком на 3 месяца или отменить действие выданного сертификата соответствия.

Об окончании процесса рассмотрения жалобы и о принятом решении секретарь Управляющего совета письменно уведомляет организацию, направившую жалобу, а также сертифицированного заказчика.

В случае необоснованности жалобы подготавливается ответ с доказательствами правильности действий органа по сертификации применительно к случаю, указанному в жалобе. В ответе должны быть приведены ссылки на нормативные документы, в соответствии с требованиями которых выполнялась работа или предоставлялась услуга.
Орган по сертификации совместно с подателем жалобы, определяет, будет ли предмет жалобы и принятое по ней решение обнародованы, и если да, то до какой степени.

4. Формирование ответа 

Все отправляемые ответы на апелляции и жалобы оформляются на фирменных бланках Гродненского ЦСМС.
Второй экземпляр ответа на апелляцию или жалобу с визами соответствующих исполнителей, а также привлеченных к исполнению специалистов и вся переписка по этому документу в соответствии с утвержденной номенклатурой дел органа по сертификации подшивается в дело.

Ответственный за систему менеджмента - А.И. Плавский
01.02.2018