Процедура обращения с жалобами и апелляциями

Жалобы и апелляции на действия органа по сертификации продукции и услуг могут поступать двумя способами, путем записи в книгу замечаний и предложений, либо в письменном виде. При записи в книгу замечаний и предложений порядок реагирования определен Декретом Президента Республики Беларусь от 14.01.2005 №2 «О совершенствовании работы с населением» и Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 16.03.2005 № 285 «О некоторых вопросах организации работы с книгой замечаний и предложений». При получении письменного обращения порядок реагирования определен Законом Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц» от 18.07.2011 № 300-З и Положением о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у индивидуальных предпринимателей, утвержденном Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 30.12.2011 № 1786.
Жалобы передаются на рассмотрение в Совет органа по сертификации, апелляции – в Комитет по беспристрастности. После рассмотрения руководителем жалобы или апелляции передаются заместителю руководителя для подготовки решения о том, относится ли она к деятельности органа по сертификации. В случае если жалоба или апелляция не относится к деятельности органа по сертификации, готовится письменный ответ. Ответ, за подписью руководителя органа по сертификации, направляется заявителю по процедуре 7.13.1.
Жалобы или апелляции регистрируются в журнале.
В случае, если жалоба или апелляция относится к деятельности органа по сертификации, заместитель руководителя назначает исполнителей за сбор и верификацию всей необходимой информации. Он также, несет ответственность за предоставление полной, объективной и достоверной информации по теме поступившей жалобы или апелляции либо доказательной базы о необоснованности этой жалобы или апелляции.
Решение по удовлетворению либо не удовлетворению жалобы или апелляции, рассмотрев собранную информацию, принимает Совет органа по сертификации и Комитет по беспристрастности, члены которых не принимали участия в деятельности по сертификации, связанной с жалобой или апелляцией.
В целях предотвращения конфликта интересов персонал (в том числе и управленческий), который предоставлял заявителю консультирование или был нанят заявителем на работу не привлекается органом по сертификации для анализа или принятии решения по жалобе или апелляции этого заявителя в течение двух лет после окончания консультирования или работы на заявителя.
Решение по удовлетворению жалобы или апелляции передается в орган по сертификации, для проведения мероприятий в соответствии с Руководством по качеству РК 09-2020 предприятия.
После реализации корректирующих действий апеллянт письменно уведомляется о принятых органом по сертификации мерах.
При реализации корректирующих действий органом по сертификации предпринимаются все необходимые меры для удовлетворения жалобы или апелляции.
В случае если результаты рассмотрения жалобы или апелляции не удовлетворили заказчика он имеет право обратиться в вышестоящую по отношению к органу по сертификации организацию (статья 35 Закона Республики Беларусь «Об оценке соответствия техническим требованиям и аккредитации органов по оценке соответствия» от 24.10.2016 №437-З).